Poslech našeho nejcennějšího nástroje
od Kelley zvýšil McNeilly
1. června 2017
Klienti jsou životností našich podniků; Bez nich možná nebudeme běžet. Naším cílem by tedy mělo být denně růst a udržet si naši klientelu. Jaká je nejdůležitější věc, kterou můžete udělat pro udržení klientů? Poslouchat.
Za mnoho let, kdy jsem se připravoval, jsem se vždy snažil zjistit, co se klientům líbilo, a také se nelíbilo o jejich minulých zkušenostech s jinými groomery. To mi může poskytnout velké množství informací o tom, co je potřeba k potěšení, a také udržet tohoto nového klienta. Nejtypičtější stížností, kterou jsem v poslední době slyšel, je to, že jsou nespokojeni s tím, jak s nimi Groomer zacházel i s jejich potřebami. Jinými slovy, Groomer neposlouchal ani se nezdál, že by se staral o to, co chtěli.
Minulý rok jsem získal klienta, který vypadal nesmírně nespokojený s jeho předchozím groomerem. Když jsem se na to zeptal, jeho odpověď byla: „Byla to nesmírně hrubá dáma. Nikdy se neusmála, nikdy nás nepřivítala, nikdy se nezdála šťastná ze svého úkolu a to bylo frustrující. Jsme tak rádi, že ji už nevyužíváme! “
Tento klient byl velmi loajální, vede pravidelné schůzky a tipy. Ten groomer ztratil skvělého klienta, protože se neusmála a dobře je uznávala přátelsky.
Reklamy
Usmát se jen chvilku, a posloucháte svého klienta. Klientská služba by měla být problémem pro každého, kdo nabízí s veřejností. Úsměv, objevte jejich jméno – nebo alespoň jméno jejich mazlíčka, poslouchejte, když mluví, i když jde o jejich únavný den, a také být zdvořilý bez ohledu na to, jak jste stresovaní.
Pracoval jsem v salonu, když jsem s několika dalšími groomery. Měli jsme dámu, která je k dispozici s dospělou bichonskou frizací a žádáme, abychom mu poskytli „řez štěňat“. Ach jo! Preferovaná slova groomera! Úplně první groomer udělal to, co jsme obecně udělali pro žádosti o „štěňata“, což byla hlava medvídka a také jedna délka. Majitel se vrátil a byl velmi rozrušený, když zjistil, že jsme nesplnili její touhu po řezu štěně.
Ale z nějakého důvodu se znovu vrátila, tentokrát o žádosti o jiného stylisty. Tento groomer vyzkoušel delší řez, ale stále nemohl ženu potěšit. Nakonec se cirkulovala se všemi groomery v salonu a naposledy dorazila k mému stolu. Ujistil jsem se, že jsem byl tím, kdo ji prohlédl, a také diskutovat o střihu. Přinesla obrázek rozkošného 8týdenního štěně Bichona a vysvětlila, že žádala svého psa vypadat přesně jako fotka.
Nyní dodržuji velké množství skupin pro groomery na sociální síti a také chápu, že to je místo, kde by někdo zveřejnil o „hloupé“ žádosti, které majitel udělal, a přesně o tom, jak byl klient mimo jejich mysl. Zveřejnili fotografii dokončeného ženicha a také uvedli, že s ním byl majitel nespokojen, pak jiní groomery budou vklouznout, aby uvedli: „Vypadá to dobře, ignoruje ji!“ Ne, to je špatně! Naši klienti, ať už vlastníme firmu nebo pracujeme pro jednu, dělá nebo rozbije naše výplaty. Jsou to manažer, stejně jako bychom měli poslouchat, co říkají.
Pokud není řez skutečně proveditelný, měli bychom jim to laskavě vysvětlit, místo toho, abychom je zesměšňovali. Nicméně bez ohledu na to, jak nádherný je ženich, pokud to není to, co klient chtěl, pak to není správné. Úplně upravený americký kohoutek v celé délce je ohromující, ale pokud si majitel přál #7 na celý ps, pak váš řez není uspokojivý.
Nakonec jsem dokázal dosáhnout doslovného „řezu štěňat“, které si přála tím, že požádala obavy a zaplatila úroky za to, co chtěla. Majitel byl nesmírně potěšen a já jsem byl schopen sestavit pokyny, aby se zajistilo, že jakýkoli typ groomeru by s nimi mohl vyhovět.
Poslech vašich klientů je důležité, jak chápou, když to uděláte. Všichni jsme slyšeli stav klienta, který čistí svého psa, dívat se dolů a vidět něco, co se podobá vlněné ovci. Zkuste místo toho, abyste si převalili oči a položili podrobné otázky. Co využíváte k čištění? Jak přesně ho kartáčuješ? Jak často ho čistíte? Zjistil jsem, že mnoho mých klientů opravdu čistí svého psa! Většina však využívá nesprávný typ čistých nebo technik.
Pokud je požádán o jejich kartáč, často jsem podal štětinu čistý nebo něco s gumovými tipy, které opravdu poškodí kabát. Podrd můžete po celou dobu vyčistit štětinou čistý a také to způsobí více rohoží, než se odstraní od statického nahromadění i tření.
Ukažte jim několik minut, abyste jim ukázali správné čisté, aby se využili pro kabát svého psa, ukážte jim, jak přesně vyrovnat se každou částí psa, a také jim poskytnout radu ohledně jednání s kročivým psem. Těchto několik okamžiků vám pomohou spojit se s vaším klientem a také vám usnadní váš úkol.
Vytvoření vývoje připojeníD O důvěře, štědrosti a schopnosti poslouchat hodně pro zlepšení vaší klientské základny. Klienti jsou loajálnější k groomeru, se kterým cítí spojení a také více chápou nehody nebo přeplánování v oblasti mimořádné události. Nakonec nezáleží na tom, jak skvěle vypadá, že ženich vypadá, pokud to klientovi nepotěší a splňuje jejich očekávání.
Moje máma se použila k tomu, aby řekla: „Není to to, co říkáte, ale přesně to, jak to uvádíte.“ U našich klientů musí dojít k některým rozhovorům. Musíme jim říct, kdy je třeba oholit jejich matný pes, když dojde k problému zdraví a wellness, stejně jako když nemůžeme udělat konkrétní řez na konkrétním psovi spolu s jinými věcmi. Uveďte to však s velkorysostí a úsměvem. Vaše firma nemůže stát na skvělém péči samotné, musí mít také vynikající klientské služby. ✂
Celkový
3
Akcie
2
0
1
0
0
Reklamy